ここ数年ぐらいカスタマーエクスペリエンスという言葉をよく聞く。

消費者に製品やサービスそのものを買ってもらうのではなく、全体としての体験を買ってもらうというものだ。一言で言うと"感動体験を与える"ということだと思う。

飛行機で言うと初期の時代は「移動の手段」が売り物であったが、成熟してくるとだんだん「マイルやブランド、安心感などの付帯機能」が購買動機となり、それも各社の違いがなくなってくると「サービスセンターやキャビンアテンダントの顧客対応」が購買の決め手となる。経済が成熟した証拠だ。

SNSの時代になって消費者は気軽に情報発信できるようになり、良い評判、悪い評判が一瞬にして世界に出回るようになった。 企業としては評判のマネジメントを行わないといけない。

カスタマーエクスペリエンスを支える重要な要素は"企業文化"と"従業員への権限移譲"であろう。ルールやプロセスをつくるだけではなかなか解決することができない。

組織はピラミッド型のヒエラルキーからネットワークへ。これが今後の一つのキーワードだと思う。